《销售与心理》 更新......

                  浅谈《销售与心理》

   我们在做销售的时候，经常走进一个误区，那就是为了销而销，却不明了销售的重点是什么？【销售是一门心理学】。本人做市场营销数十年，从一说话就脸红的小白到给卖场员工的培训，历经市场的磨练，对于多年的销售，作了一点总结，希望有用于你。

【销售的重点是：推销自已】

下面先来说说商场卖场，专营店的一些销售总结。   

        第一章：常见的几种错误的方式

一：热情过度式

这种方式的销售员一见到有顾客光临，就会热情的迎上去。重要的是没等到客人开口问询，就急不可待介绍起自已的产品来。一顿“表白”之后，有时候弄得客人盲然不知所措。有的客人没等你说完就回头走了。

发生这种情况有二个可能，一个可能是销售人员只明白对客人一定要热情。另一种是店里平时就是客人稀少，见到有客人光临，恨不得他马上就能买自已的货。

第一种情况是对所指的热情没有很好的理解，灵活用运。热情讲的是指热情要有度。

客人来了迎上去问一句您好，欢迎光临是自然的。【重点：这一声“您好”要真诚，是发自内心的问候，给客人的感觉你是很真心的,而不是如现在的有些卖店的导购员那样，站在门口，有客人来了，嘴上说着欢迎光临，而眼睛却不知看向何方，且语音毫无情感，给人的感觉就是机械式的调件反射】。这种情况相反的会给顾客产生厌恶感，这种所谓的热情还不如不要。如果你这个店员给顾客的第一感觉就不好，那么销售的起步你就失败了，就会大大减少成功的机会。

第二种情况有点相似，让顾客产生的心理反应是，怎么了这是，这产品的质量行吗？这人怎么回事啊？会不会强买强卖啊？等等逆反的心里。

【所以热情讲的是有度，不能过份，俗话说， 过之而无不及】。

客人要是从进门的一舜间就对你产生了好感，那么接下来的事就会事半功倍。

所以待客要的是真心，诚心，以心交心。只要你是发自内心的，诚心的，对方是会感觉得到的。

【提示：销售的第一步要做到热情有度，以心交心】。

二：糊乱推销型

这种销售人员见到有顾客光临，还没弄清楚对方想要买什么，有什么需求时，比如客人问有没有T恤衫，他（她）们就会说，有有有，你看这件很漂亮，今年流行这种，很适合你，你看看......一顿大说。好象自已很了解顾客，好象这个顾客就要这件衣服一样。其实他跟本不清楚，不知道客人到底喜欢什么样的，比如颜色、款式、花样，还有是给自已买还是给他人买等等。如果这个客人说这件我不喜欢，他又会拿起另一件说你看看这件也适合你，很............这叫什么？这叫乱七八糟，这种盲目的糊乱介绍，根本不起作用，只会让客人心里没底。为什么？

因为客人会想，你每件都说很好，到底那件适合我呢？我都舍都没说，你怎么知道这件就适合我呢？

【提示：第二步要了解客人的心里，知道顾客的所需】。如何了解顾客的心里我在下面介绍。

三：专业不够，一问三不知，势利眼型

这几种情况大多发生在没有责任心的人身上。当顾客，客户问起产品的情况，却一问三不知，吱了半天也解释不清楚。俗话说，人不可貌相，水不可斗量。作为销售人员，什么样的客人都会碰到，千万不可以貌取人，对于上门的客人要一视同仁对待，也许机会就在眼前。

比如，当一个客人在别的地方受到相同的冷落，而在你这里却受到的是热情接待，服务细致。那么给对方心理就会产生亲切感，信任感，继而形成好感，因为在客人心里是觉得自已得到了尊重，这时候在相同条件下的产品，他肯定是更愿意意选择和你合作，在你这里购买。为什么？因为人格和自尊是无价的。这就是服务的价值。

【提示：第三步储备专业知识，心无贵贱，不以貌取人】。

四：直线杀价型 （这种类型的相对少见）

这种人员销售的方法很简单，就是当自已报上价格后，没等顾客反应，只是稍一犹豫（这里指在交易市场中的多）自已就会大开杀价，第一口要200的东西，第二口就要到150，接下来就是100，一降就是50，50的下。这种看起来对客人很有吸引力的方法，其实际效果不然。顾客会在心里想，我一句话也没说你就下得这么快。这东西还能不能用？这中间还有多少水份？质量能行吗？

所以这种方法是得不尝失的。兴许碰到初次出门的让你撞上，但这种方法是不可取的，降价还价要选择恰当的时机。

【提示：第四步不可盲目杀价，随客而动】谈判桌上保留最后一招（底线），尽可能不用。

第二章：了解顾客的心里

一：以心交心，真实的微笑，细致的观察

那么如何知道客人的心理，什么时候才是我们出手的最佳时机呢？

下面我说个亲身经历的列子：

那是在2005年，有次我在销售中碰到一个客人，那天还是大清早，我拖过的地板还没干，这个客人带着她女儿一起来的。她进门第一句话就大声对我说，我要退货，你们昨天的服务员卖给我的产品质量不好，我不喜欢。我看她吊着脸色，有点很生气的样子。（想一想，如果是你，你会怎么力，怎么处理？）

（正常对于商家来说，大清早的来退货是不吉利的，想想会是一种什么样的心情，但是我并没有生气，我听了后，也就不到二秒钟的反应时间，我强压制住想生气的内心）当时是这样回答她的，我微笑着对她说，哦，是什么产品，我看看，没事，没事，你要退也行，换别的产品也行。（注意：我当时是微笑着，看着她说的,我要看清楚她在和我说话时的表情变化,语气轻重，用词方法......来判断她的目的，要求，是一个什么样的人，进而考虑下一步我该如何应对）听到我这么一说，我看到母女两一下子没有话了。这样我就大致的判断出，这母女两人不是来寻事的，只是想着更换，是因为怕我不给换，所以才会用先声夺人的方法。于是我心里就有数了，接着说你们先看看别的有什么需要的没有，或者换别的也行，还有一点点我马上清洁完了，给你们解决。

结果母女二个人在我的细说下解释下，不但没有生气，而且还买走了我上千元的产品。而且走的时候还非常开心的说下次有什么新产品过来给我打电话啊。

这说明什么？

说明微笑的作用，和观察力的作用，以心交心的作用。【这里涉及到观察力，判断力，临场的应变能力，转变能力，这是一门综合的心理学】。

俗话说，观言察心（色），我们在作介绍时不能一味的喋喋不休的说，而是要在介绍中分析客人，了解客人的心里。

作为销售人员观察力一定要细致，微笑一定要真实。由其是卖场的销售人员。在我们对着客人介绍的时候，我们的眼睛是看向对方的，而我们看着对方的时候我们是在观察他的，是在观察他脸部的变化，表情，动作等等，我们可以从他变化的过程，表情，还有和我们的交谈的话语中来分析出他的所想，所要是什么。就是客人内心的所需，这样我们就知道了下一步该如何来做。

二：如何伶听

倾听是了解他人心理的最佳方法。

其实聆听在生活中，平时的与人交往中都是很重要。人与人之间的交往都是从聆听开始的。商业合作,业务往来,我们都要学会做一个合格的，很好的聆听者。聆听并不只是一味的听对方讲.要有效倾听,那么如何做到有效聆听呢?怎么样才算有效聆听?

有效聆听包括:听有所闻,听有所思,听有所动。

在听对方说话的过程里我们可适当用运肢体语言,若有所思,表情有动,而且要表示出很仔细的在听对方讲话。你要想了解一个人,最好的方法就是让对方多说话，从对方的说话里我们可以分析判断这是个什么样的人,和他所从事的职业，然后在我们听完对方介绍以后,适当的做一点总结。

在你很认真听对方说话的时候,对方会认为你很尊重他,重视他的存在，他也会报之以李。尊重是一个人人格魅力的表现。

在销售当中,有客人进门,我们最需要知道的是他们所要的是什么,所以在我们介绍产品时,还要做到适当的引导他们多说话。当我们和客户谈业务的时候，也是一样，需要在和对方的交谈当中了解，知道对方的所思，所想，所需而后动，才会提高谈判的效率，提高成功的效率。

三:适当的点破

适当的点破,可使对方对你产生信任感。在谈话当中把常见的一般他人能想到的行业内相对的“秘密”从你嘴里说出来,因为对方也可能知道,说出来也无所谓，但是从你嘴里说来所产生的效果是不同的,对方会感到你这人诚实,实在,从而对你产生更高的信任度。这就是所谓的以心交心,想要他人如何对自已,自已就要如何对他人,你想要得到对方买你的货,你也必须要有所能让对方接受的条件和东西。

                第三章   如何推销

一: 介绍的技巧 如何介绍产品

    介绍产品，推销过程，并不是说用你的口才去博倒对方，使对方无语（也许你爽了一时的口舌之快，博到了对方，但同时也代表着你失去了这个客户。谁都接受不了被人藐视的态度，你博到了对方，是想证明你比人强，比客人专业，比对方历害，那么人家为什么要跟你合作呢？一个根本不懂得尊重他人的人有什么可合作的？）。介绍产品的目的是要让对方更详细的了解，打动客户而开心购买。和客户谈判时，需要的是让对方除了了解产品，还要让对方认可你的人，进而对我们的公司企业感兴趣。所以介绍的过程和技巧很重要。注意用词，说话语气的轻重，节凑的快慢。 推销产品，我更看重的是推销自已，首先把自已推销出去，一个成功的营销员首先要学会推销自已。如果把自已很好的推销出去了，我想你销售产品成功的机率就会大大提高。一个不会推销自已的人，是做不出成绩来的！

这里所说的推销自已的意思是,要让对方信任你,对你产生好感。首先我们在给客人介绍产品时,一定要注意自已的第一印象.第一印象的好坏直接关系到你推销产品的成功率。第一印象一般会在接触的前几秒内产生，所以在刚接触客户的一刹那的时间里，是最重要的，最宝贵的。第一印像好了，那么在接下来的交谈中，我们就会轻松很多，希望就会增大。那么如何才能给对方一个好的印象呢? 【微笑，真诚，着装仪表，气质】。当然，气质这种东西不是生来就有的，俗话说，庭有梅竹春常在，腹有诗书气自华。在于平时的积累，培养。

如何给对方留下好印象？还是前面所讲过的“倾听”,做一个聆听者。一个善于聆听的人一定受人喜欢，合格的聆听者知道和对方聊天式的谈话里什么时候该插上一句，什么时候该点头表示认可，(我们经常碰到一些自以为是的人，经常听他们高谈阔论，天花乱坠的只管自已说，不管听的人有没有兴趣，有没有在听，这样的人你喜欢吗？不用说，你肯定讨厌）。所以做一个好的伶听者，让自已成为对方的朋友，使自已成为对方可信任的人，(如何伶听上一章里讲过了，在此不重复）。那么你的第一步销售计划就算成功了，你的目的也达到了。聆听对方说话，除了让我们了解对方的想法以外，更多的还是给对方形成一种你是认可他的见解的，尊重他的，他也就会从内心里认可你。一个最简单的道理：尊重他人就是尊重自已。这里包括很多潜意识的顾客在内，他心里也会记着你这个人，你的企业，你的产品(什么是潜意识的顾客在后面作介绍)。

二:介召的最佳时机

  当对方认可你，对你有好感，有了信任的时候，选择一个好的时机步入主题，这才是销售的开始。

我想我们应该从前面的和客人的聊天谈话中了解到了一些客人最需要的是什么？对方心里是如何想的？有什么疑点等。那么这时我们可以在表示认同对方的见解后，可逐一来讲解，说出我们的优势、服务、技术、给对方所能带来的直接利益以及和我们合作以后会带来那些方面的回报等等。然后作一个总结，总结要简单明了，让对方听得清楚，记得住。这样我们的公司形象和我们的产品在客户心里就会形成记忆。只要客户（对方）记得你，你就成了他的朋友，既然是朋友，下次相见交流就不难。

  记住，我们在外，代表的不只是你自已，而是一个公司的信誉，形象，你在外面的言谈举止直接关系到客户对公司，对公司产品的好与坏，可信度的深度。只要客户对我们的产品从内心里有了认可，这样基本上算是完成了一大半，我们销售的目的算是达到了。

            第四章  潜意识顾客

一: 关于潜意识顾客

说到潜意识顾客(户),我们一般在销售时只记得来买货的客人,而没有很好的认识到潜意识客户这一部份。如果你认识到潜意识客户,有目标的做到了把潜意识顾客纳入你的销售范围，那么他们给你带来的收获是不可小觑的。我总结了一下,把潜意识顾客包括以下几种:

第一种：有目的，无目标

是对某个品牌，或者对某个产品有一定的认识，但了解不深。买还是不买?是买他家的还是买那家的？没有做最后的决定。还停留在要不要买的心理状态。

第二种：有渠道，正想更换

同一种产品，以前买过或用过某一个品牌，感觉不是很好，现在正好想换一个,但是还没有定下来选择那个好。正在选择的边上，若能介绍成功，达成好印象，随时将可能成为我们的客户。                                                                                    第三种：新企业

就是刚成立的企业，正在找供货商，还在删选界段的。若有发现碰上，一定要紧紧抓住机会，绝不放手。对于这种客户，最最重要的是要留给对方一个深刻的印象。

第四种：培养潜意识客户

前几种可以通过我们上面讲过的方法努力一下,使他变成你的直接客户，而第四种没有意识的顾客，我们要前期铺垫，让他成为我们的潜意识客户，而后徐徐而图之。万一成了呢？

做销售，那怕有一丝机会都不可轻言放弃。

其实,说到底就是一句话,我们要把所有到我们店里来,或者在我们考察范围内的客户都要用心去对待,用心去交流，付出努力了,才会知道有没有效果。在很多时候我们没有认识到潜意识顾客这个消费群体，潜意识顾客虽然不能在眼前给你带来利润,但是如果你做好了潜意识顾客这个群体，我想在长时间的经营下，他们所带给我们的效益空间是很大的。

二: 潜意识顾客的心理   

潜意识客户的心理是举期不定，模凌两可的，所以对待潜意识客户要多用确定，肯定的语调（不要直接或一直用肯定，确定的词，容易引起客户的反感心里，找准了时机，偶而适用一两句即可。)旁佐为证，达到一锤定音。

前面说的前二种潜意识顾客,他们到你店里,或找你这个品牌.他们是在考察你,考察你的产品等等。他们并不是说来了就要买你的货，或者说初次见面交谈，就会下定单给你。而当我们的产品在他心中原来没有印象,他也没有认识我们这个品牌，那么这时我们的介绍、服务、态度就至关重要，因为在很多代理商在品牌不相上下的情况下,他们更看重的是你这个公司人员的素质，服务，态度。从这些细微的方面能给对方留下一个深深的印象，他可能会联想到这个公司的状况,管理,老板的为人等等。

比如他以前没听说过这个产品,那么在你的细致介绍后,就会在他心里留下一个(好的,这个产品我得考虑一下,下次是否购买，是不是和他们合作？是不是把订单给这个公司等等，一个深刻的印象)。再比如，他听说过你销售的这个产品,但是没有实际买过、用过，来的时候也只是想看看,了解一下再说，买不买还得要看了才定。这时如果我们能做到介绍细致，服务细心、让对方从内心里认可你，认识公司。再加上给对方一些可以确定的承诺和保证......和我们合作以后会给你带来什么样的优势（比如同业竟争的优势、回报等）。就会给他心理形成一种思维：嗯,这个产品不错，这里的服务人员很好，是可以值得放心的。这样，一个潜意识顾客就随时可能就变成了你的直接客户。我在前面所讲的服务和态度很重要，我们伟大的**人小平同志说过,态度决定一切！

三:潜意识顾客能带来的好处

  服务是全方位的，自始至终的。如果把潜意识客户变成了你的常客，那么他就会对你这个产品深信不疑，而他身边的朋友亲人也等同于你的消费群体范围了，朋友介绍朋友所带来的效应，是无限的，这种效应是我们用千言万语也不一定所能达到的。所以，不要小看潜意识客户，更要服务好老客户。

第五章  最佳出手时机

因字数超过系统限制，往后连载在回贴上

     更新中......

更新到第四章：潜意识客户

第五章    最佳出手时机
前面讲了一些有关于顾客,客户的心理和我们在销售时候应该撑握的技巧方面的话题。那么了解了这些技巧后，怎么才能促其成交呢？促使签下我们想要的合同呢？

下面再来讲讲什么时候才是我们出手的最佳节时机。
抓住了最佳出手时机,就会起到事半功倍的效果，不然，前期所作的准备和付出都会打上折扣。
1、先来说说顾客和客户都会有那几种表现
比如卖场，有随意逛逛看看这看看那的；有仔细看这看那的；有问问这问问那的；有看过后，再问的；我们该如何在这些客人顾客里面找出哪些才是真正要购物的？想买什么样的？哪一个又只是就问问来的？他们想要什么样的产品等等。又比如，有些客户来公司考察，他考察的可能不只是我们一家，他可能同时考察好几家厂家，那么我们该如何确定，确认他到底是选择了谁家？要做到这一点，需要从聊天中，细节中来观察分析（细节决定成败在我的另一篇《不要用打工的思维去打工》内有所述，所讲的内容有所不同，但是有一点是相同的，那就是无论何时何地，注重细节是很重要的一环）有点难度，这里需要一定的经验结累，需要一定的时间磨练，不是说做就能做到的。但是，只要我们平时用心去观察，细心去总结每次为什么会失败的原因，经验就会越积越多。很多事情，说起来容易，做起来会有一定的难度，关于销售经验也不是我在这么短的篇幅内一句二句话就能教会的，重要的要学会融会贯通，而不是死学死记。在这里，我谈的只是本人的一点心得，但也要活学活用。
2、看客人的表现抓机会
比如，如果一个客人选来选去,最后定在某一个产品上,或者在某个产品上停留的时间相对长一些，看得仔细一点，那么表示他对这个产品可能有兴趣，我们可以主要介绍这个产品。而不是客人一进来刚在选看就开始给客人看一个介召一个，不分其所好，自顾自谈。如果这样,当客人真选中另一个产品时，我们再作的介召就会失去部份吸引力。【介绍产品一定要有针对性】对于同一个客人,见议不要介绍店内三种以上的产品，介绍多了，等于给客人上了一道选择题，客人也会因为两者取之不舍而心神不定，甚至错失订单的可能。此时我们要做的是立即，马上帮助客人确定其中之一。说话时加上“更”“更加”“尤其”等对比性，确定性强的词语，效果会更好。
3、当客人细看产品有关内容时
现在的顾客一般不主动问价,他们会仔细的看看质量，介绍说明等，也会看看有没有价格标签。我们一定要注意观察，我们在跟随顾客的时候，要保持一定的距离，以不引起顾客心理上的反感为好，恰当的距离，也是尊重和礼貌的表现。当客人有这种意识时,我想就是我们最佳的出手时机。（前面说过的，观察细致，在聊天中了解到客人的喜好，所爱）。
4、当客人问产品的材料，质量时
当客人咨询我们产品有关的问题时，也是最佳的时机。比如来公司考察的客户，我们在介绍公司，介绍产品时就需要有一整套专业详尽的方案。除了正常介绍产品的各种功能、质量，同时加进我们的制作元素，材料，工艺等，以及选择这个产品会给客户会带来的前瞻性，同业竟争优势等等，不同的产品，所在的市场地位，行业，发展趋势不同，介绍应不同对待。
【注：介召不能太离谱，一定要恰到好处，实事求是，撑握好分寸是最重要的】。
5、在我们介召后,客人主动问询时.
在我们作介绍后，客人问得更多，更详细时。这个时候的最佳时机，千万不可错过！这说明客人对我们的产品很感兴趣，此时可以再加跟进操作。如果对方是企业客户，你就可以用运公司准备的解说方案，如果对方是一般顾客，那就有更多的可以打动说服客人的话语了。在销售中，有很多的最佳时机，更多的经验需要我们靠平时的多学习，多看书，多接触，细心观察，来积累起来的，而不是一时半会就能有的。平时多看看有关于销售、礼仪、交际方面的书，有的销售方面的书谈的都是表面现象,让一个毫无销售经验的人更本无法看懂，无法着手。我推介多看看心理学方面的书【销售原本就是一种心理学】，能在最短的时间内知道，了解对方的心理，那么我们操作起来就会得心应手，事半功倍于人！

  第六章   三个第一 助你成交

  

一：态度第一   态度决定一切

一个人面对的他人的时候都会不自觉的产生不同的态度，这就是所谓的相（性）由心生的道理。简单的理解就是我们在平时处事、待人接物的时候，都是由内心思想决定行为举止的。你想要什么的收获，那么你就要有相应的态度，所以面对客户的时候，我们都要一视同仁，不能以先入为主的观念来对待，更不能以貌取人。
      积极的态度，带给你充满阳光的人生，是充满自信的人格，消极的态度带给你的是无尽的黑暗，在黑暗中你的笑容难得一见。所以，请用你热忱、积极的心态面对事、物、人，那么你所表现出来的样子就会给他人留下你是一个自信的，有责任心的人。
      我们用将心比心来看待，我们自身是不是也喜欢和积极向上的人一起交往呢？那么我想客户也是乐意和一个积极，充满自信的人交往的，所以一定要拿出积极，热忱的态度面对客户，面对人生中的每一件事，那么成功就离你不会太远。
端正态度，一视同仁
二：服务第一   细节决定成败
服务是长期的、是无止境的，任何时候。
古代开战前，有一项最重要的要做的事情是什么？是兵马未到，粮草先行。简单理解就是说后勤的保障（服务）直接关系到战场的胜败。那么我们做销售也是从服务做起的，而且必须从服务做起，做到销售未开始，服务已先行。服务的好坏与否直接关系到第一印象的好坏（第一印象的重要性前文讲过），直接关系到成功与否。
      服务，重要突出在细节上，做任何事情都一样。很多时候，成败的关键因素往往不是产品，而是态度，是服务、是人品。细节上的到位，更能体现一个公司的软实力，一个业务员的高素质。同时也会给客户留下更深更好  的印象。以上讲的很多的内容，提到最多的是给客户留下好印象，因为只有给客人留下好印象，我们才会有成功的机会，才是我们想要的结果。想象一下，你对一个连一点印象都没有的产品、公司，你会有多大的兴趣？甚至对于一个有着不良印象的公司、产品，你会去选择，去购买吗？所以细节服务，摆正态度是你成为一个优秀销售员所必需要做到的。
  在这里提上一句：企业的文化建设是非常重要的一环。没有自身文化的企业，是没有灵魂的，缺少点什么。
细节决定成败，在我的另一篇【放大格局去打工】内有述，我已转至这个账号内。具体内容不同，但是表述的意思是相同，一通百通，可以去看看。

三：成功第一  

俗话说，不以赢利为目的商家，都是骗子。

我说，不以成功计结果的交易，谈判都是自欺欺人的。

不过，谈判之前请一定记住：心急吃不了热豆腐，欲速则不达的道理。

司马迁在《史记 陈涉世家》中写道：王侯将相本无种，莫以成败论英雄。但是现实却是残酷的，那就是以成败而论。
前面所讲的这么多关于销售的常识，最终目的无非就是成交。所有的销售是为了成交，没有成交就没有销售，所以成交第一是作为业务员必需要记在心里的。 这里的成交指的不是一次谈判即成交，前期铺垫是必需要做的，最终的目的是为了最后的成交打基础，不要因为一次的失败而气馁，也不要因为几次的挫折而心灰意冷，只要有信心，肯坚持，没有什么是不可能的，没有什么是完成不了的。在失败中总结经验，总结每一次谈判过程，每个环节，每句话，总结每个细节。我相信，总结过后，最后的成功一定属于你。