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近些年，随着大家维权意识的提升，金融业的我们也接到不少合理或者无理的投诉电话，作为本网点的信用卡专管员，工单处理是是我工作中一项重要的工作，持卡人在用卡过程中遇到的各种情况需求，都会以工单的形式下发，身为一线网点的处理专员，每天都要处理很多不同种类的工单，工单的回复看似简单，却十分重要。
工单回复首先得按照工单类别、工单紧急程度进行回复，这样一来才不会引起客户二次投诉等问题。在工单回复的关键还是要了解户的诉求情况，并详细解读客户的需求，提前把需要调取的资料准备好，这样回复工单的时候才能抓住重点，不至于无法快速的回答并解决客户的问题，如果自己无法把握的点可以寻求上级行的帮助，以及上级行回复指导性意见为准。其次，回复工单的时候服务态度及语气就显得格外重要，客户是急于寻求帮助以及解决问题，难免出现情绪失控的情况，回复工单时候要学会换位思考，语气温和，抓住重点，紧扣政策，本着诚实、守信为客户排忧解难的态度去从容面对，哪怕遇到及其苛刻刁钻的客户，也一定要保持我们的服务水准，不能被抓住态度不好这个问题。
一个人的心态在很大程度上决定了一个人的人生成败。积极健康的心态才是工作上的助力器，在工单回复过程中通过跟客户交谈，及时去化解客户心中的疑虑，解决客户棘手的问题，从另一方面看也是为人民服务，也是值得骄傲的一件事，真心希望我们能够继续与客户的关系保持良性循环，共同成长。
建行龙港支行童汝游
2022/12/15
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